جهش تولید | سه‌شنبه، ۶ آبان ۱۳۹۹

فرآیند رسیدگی به شکایات در بیمارستان - نمایش محتوای تولیدات ویژه

 

 

فرآیند رسیدگی به شکایات در بیمارستان

Loading the player...

دانلود

فرآیند رسیدگی به شکایات در بیمارستان

Process complaints at hospital

شاكي مي تواند شكايت خود را بصورت مكتوب ، تلفني و يا به صورت مراجعه حضوري مطرح نمايد و مسئولين ذيربط موظف به پاسخگويي، رفع مشكل و يا ارجاع به مراتب بالاتر مي باشند.

شاكي مي تواند شكايت خود را به صورت مكتوب و با مراجعه به دفتر رسيدگي به شكايات مستقر در بيمارستان اعلام نمايد. دفتر رسيدگي به شكايت بايستي در محلي واقع شده باشد كه در دسترس همه مراجعان بوده و يك نفر مسئوليت رسيدگي به شكايات را در دفتر مذكور و در  ساعات اداري بعهده داشته باشد. بيمارستان موظف است در خصوص محل دفتر رسيدگي به شكايات، اطلاع رساني لازم و موثر را به نحوي كه تمامي مراجعان به بيمارستان از آن مطلع باشند، انجام دهد.

(در ساعات اداري دفتر رسيدگي به شكايات و در ساعات غير اداري دفتر سوپروايزري بيمارستان امر رسيدگي به شكايات را به عهده دارد) كليه شكايات بايستي در فرم اعلام شكايت بيمارستان مربوطه و دفتر ثبت شكايات ثبت و كد رهگيري شكايت كه بر روي سربرگ فرم و در دفتر مذكور نيز درج مي گردد به شاكي اعلام گردد تا شاكي از روند رسيدگي به شكايت مربوطه مطلع گردد.

فرم اعلام شكايت بايد در ساعات غير اداري كه مسئول رسيدگي به شكايات در بيمارستان حضور ندارد در دسترس سوپروايزر شيفت قرار داشته باشد. نيز علاوه براعلام شكايت بصورت حضوري، شاكي در صورت تمايل مي تواند شكايت خود را از طريق صندوق رسيدگي به شكايات كه در اورژانس بيمارستان نصب گرديده است اعلام نمايد.

مسئول رسيدگي به شكايات موظف است صندوق مذكور را بصورت روزانه باز و كليه شكايان وارد شده به صندوق را بررسي و در فرم و دفتر ثبت شكايات ثبت کند و به واحد مربوطه جهت پاسخگويي و بررسي لازم ارجاع دهد و نتيجه را اخذ نماید و به اطلاع شاكي برساند..ضمناً بيمارستان موظف به اعلام شماره تماس جهت پاسخگويي به شكايات تلفني بيماران بوده و بايستي اطلاع رساني لازم در خصوص شماره تلفن مذكور صورت پذيرد.

نحوه رسيدگي به شكايت: كليه شكايات دريافت شده توسط دفتر رسيدگي به شكايات بيمارستان در يكي از 2 قالب اورژانس و غير اورژانس قرار گرفته و روند رسيدگي به شكايت بر اين اساس ادامه خواهد يافت.

موارد شكايت اورژانس:

شكايات اورژانسي به مواردي اطلاق مي گردد كه سرعت عمل در رسيدگي به شكايت و رفع نقص احتمالي بر سلامت بيمار به صورت مستقيم اثر گذار بوده و در صورت تاخير در رسيدگي به آن شكايت ، خسارت جاني و يا مالي (بدليل نياز به مراقبت هاي بيشتر در آينده) به بيمار وارد مي گردد.

برخي مصداق هاي موارد شكايت اورژانسي عبارتند از : 1- عدم حضور به موقع هر كدام از پرسنل كادر پزشكي ،پرستاري و .... بر بالين بيمار 2-عدم ارائه خدمات پزشكي ، پرستاري و يا تشخيصي به بيمار اورژانسي در هر ساعت از شبانه روز  3- عدم كاركرد مناسب دستگاه هاي پزشكي. 4- مواردي از شكايات كه بدليل رفتار فرد شاكي  منجر به اختلال در نظم و آرامش بيمارستان و سلب آسايش ساير بيماران گردد.(تعيين اولويت رسيدگي به شكايت با توجه به شرايط بر عهده مسئول دفتر رسيدگي به شكايات بيمارستان خواهد بود.)

 موارد شكايات غير اورژانس: به مواردي اطلاق مي گردد كه عدم رسيدگي سريع به آن هيچگونه خسارت مالي و جاني به بيمار وارد نكرده و صرفاً بدليل عملكرد نادرست فني و يا غير فني در يكي از مراحل ارائه خدمات رخ داده و بيمار پس از آن و عمدتاً با انگيزه اصلاح مشكل مشاهده شده اقدام به شكايت نموده است.

روند رسيدگي به شكايت: الف/ موارد شكايت اورژانسي: اين شكايات در صورتي كه در ساعات غير اداري و توسط سوپر وايزر بيمارستان دريافت شده باشد بايستي بلافاصله مورد بررسي قرار گرفته و در صورت وجود نقص سريعاً مشكل و يا نقص موجود برطرف گردد و در صورتي كه شكايت در ساعات اداري و از طريق دفتر رسيدگي به شكايات دريافت شده باشد مي بايست به منظور رسيدگي فوري به واحد ذيربط ارجاع گردد.

 ب/موارد شكايت غير اورژانسي:  اين دسته از شكايات با توجه به علت شكايت به امور اداري و پشتيباني ، مسئول پزشكان و يا مدير خدمات پرستاري بيمارستان ارجاع گرديده و هركدام از اين بخش ها نيز موظفند نتيجه اوليه رسيدگي به شكايت را جهت اعلام به شاكي ظرف مدت 72 ساعت به دفتر رسيدگي به شكايات ارسال نمايند.

در تمامي مسيرهاي رسيدگي به شكايات در صورتي كه شكايت توسط واحد دريافت كننده شكايت قابل حل باشد بايستي اقدام لازم را بعمل آورده و نتيجه رسيدگي به شكايت را به دفتر رسيدگي به شكايات بيمارستان ارسال نمايند تا اقدام لازم جهت اطلاع به شاكي از نتيجه رسيدگي هاي صورت گرفته انجام پذيرد و در صورتي كه شكايت توسط آن واحد يا بخش قابل حل نباشد موظف به ثبت اقدامات صورت گرفته و درج علت عدم حل مشكل در آن مرحله در فرم شكايات و ارجاع به دفتر رسيدگي به شكايت خواهد بود.

ارسال گزارشات: مسئول دفتر رسيدگي به شكايات بيمارستان موظف به ارسال گزارش ماهيانه شكايات واصله به همراه نتيجه بررسي نهايي شكايات به رياست بيمارستان و معاونت درمان دانشگاه مي باشد.